Zaakgericht werken: missie geslaagd?

Door: ing. Erik Euwema, senior adviseur

Publicatiedatum: 7 maart 2017 11:15
Inmiddels zijn alle gemeenten wel gestart met (een vorm van) zaakgericht werken. Het beeld was tenslotte dat we niet zonder zouden kunnen. “Het is de manier om de dienstverlening te verbeteren”, werd gezegd. Maar is het bij gemeenten ook op die manier aangepakt? Of was het misschien toch meer een ‘technology push’ vanuit de ICT-afdeling? Of wilde de afdeling DIV haar documenten op orde hebben conform de nieuwste standaarden?

Succesvol zaken afhandelen

Voor veel gemeenten herkenbare problematiek. Veel projecten voor zaakgericht werken zijn opgestart. Veel zijn er ook gestrand, opnieuw gestart, weer gestrand en weer opnieuw gestart. Maar waar ligt dat nou aan? Naar onze mening ligt dat meestal aan de aanpak. Zoals wij bij Thorbecke zeggen: “Het is niet ‘hexagonistisch’ aangepakt”.

Aandacht goed verdelen bij zaakgericht werken

Als we de aanpak van de diverse zaakgerichtwerken-projecten zouden analyseren, zouden we erachter komen dat er altijd één of meer onderdelen van het Hexagoon geen of minder aandacht hebben gekregen. Als een project vooral vanuit de techniek is aangevlogen dan is er te weinig aandacht besteed aan het waarom, oftewel de strategie. Als een project vooral vanuit DIV wordt aangevlogen, is er vaak weinig aandacht voor de techniek en het draagvlak voor de invoering van het zaakgericht werken. En zo kunnen we nog wel even doorgaan...

'Zaakgericht werken' voorbeeld uit de praktijk

Bij een evaluatie die we onlangs bij een gemeente hebben uitgevoerd op basis van het Hexagoon, kwam een aantal zaken naar voren. De doelstellingen en de strategie waren goed, het waarom was duidelijk, het hoe was uitgestippeld middels een plateauplanning en er was nagedacht over een structuur. Aan het begin is er ook veel aandacht geweest voor de menselijke kant wat betreft communicatie en draagvlak. “Wat kan er dan nog misgaan?”, zou je denken.

Afwijking op de planning

Op zich is men bij deze gemeente redelijk tevreden over het zaakgericht werken, maar men is minder ver dan gehoopt volgens de originele planning. Er zijn ook allerlei zaken en onderwerpen in de loop van het project (dat al drie jaar loopt) bijgekomen, die een relatie hebben of hadden met het zaakgericht werken maar niet in samenhang zijn opgepakt. Zoals de aansturing van het zaakgerichtwerken-project die versnipperd is geraakt over de diverse onderwerpen. Ook zijn er tijdens de invoering van het zaaksysteem vooraf geen afspraken gemaakt over het beheer. Inmiddels is dit wel ingeregeld, maar het loopt nog niet zoals het zou moeten lopen. Medewerkers zijn namelijk nog niet kundig genoeg om met de ‘systemen’ te werken en weten vaak ook niet waarom ze dat zouden moeten doen.

Gebrek aan support voor zaakgericht werken

Dit laatste blijkt vooral het gevolg te zijn van het ontbreken van trainingen voor het zaakgericht werken voor nieuwe medewerkers. Ook het ontbreken van de steun en support vanuit het middelmanagement heeft effect. Deze managers sturen nog niet op het zaakgericht werken en zien daarom ook nog niet zo de nut en noodzaak ervan in. En dat vertaalt zich in negatieve zin naar de betrokkenheid op de werkvloer. Ook de techniek is een belangrijke oorzaak dat bepaalde doelstellingen nog niet zijn behaald. En dat heeft weer een verband met draagvlak en processen. Als de techniek nog niet doet wat hij zou moeten doen, dan ontstaan er irritaties en lopen processen nog niet zoals zou moeten. Er moet bijvoorbeeld in meerdere systemen hetzelfde worden ingevoerd. Dat betekent meer werk in plaats van minder!

Een feestje van en voor iedereen

Zaakgericht werken is geen ICT-feestje of DIV-aangelegenheid, maar een organisatieverandering die alle hoeken en gaten van de organisatie raakt. Van hoog tot laag en van links tot rechts. Door het zaakgericht werken ‘hexagonistisch’ aan te vliegen weet je zeker dat je geen hoekjes en gaatjes overslaat. Hoekjes die gaan over processen, infrastructuur, systemen, beleid, gebruikers, beheer én de onderlinge verbanden tussen deze hoekjes…









      ing. Erik Euwema



Contact

Telefoon: 088-8883000

E-mail: info@thorbecke.nl




Volg ons via




Terug naar

Missie van Thorbecke

Door daadkracht én in samenwerking

publieke organisaties verder brengen



Thorbecke Nieuwsbrief


Contact

088-8883000
info@thorbecke.nl